زمانیکه کسی عصبانی می شود معمولا ما هم با عصبانیت با او برخورد می کنیم چراکه می خواهیم روش برخورد او را تغییر دهیم و همین رفتار باعث می شود که دیگران به ما بدگمان شوند. بهترین روش در این شرایط این است که وضعیت را درست کنیم نه شخص مقابل را ؛ و این دقیقا به این معنی است که رفتار خودمان را تغییر دهیم و شخص مقابل را هم وارد این جریان کنیم. به داستانی که همین تجربه را داشتند توجه کنید :
تجربه شرکت جنرال موتورز
یکی از واحدهای صنعتی شرکت اتومبیل سازی جنرال موتورز به معنای واقعی، یک واحد درهم و به هم ریخته ای محسوب می شد؛ همیشه افراد این واحد با هم دعوا و مشاجره داشتند و در هر شرایطی وارد اعتصاب می شدند یعنی یک آشفتگی کامل، که باعث شد این واحد صنعتی به داشتن بدترین نیروی کار در آمریکا مشهور شود.
زمانیکه مدیریت سعی در تنبیه کارگران داشت ، کارگران در مقابل، اقدام به خرابکاریهایی مثل شل بستن پیچها و خط انداختن ماشینها می کردند. در نهایت در سال 1982 این واحد صنعتی تعطیل می شود و دقیقا سال بعد شرکت تویوتا اقدام به ایجاد یک واحد صنعتی در آمریکا می کند که منجر به همکاری و بازگشایی دوباره واحد صنعتی شرکت جنرال موتورز می شود. مدیران تویوتا تصمیم می گیرند همان کارگران لجوج و سرکش سابق را بر سر کار آورند و همین آغازگر تجربه شگفت انگیز مدیریت در تاریخ شد.
شرکت تویوتا این کارگران پرسروصدا را به ژاپن برد تا آنها روش متفاوت کارکردن را مشاهده کنند. در این شرکت مدیران و کارگران ،خود را عضو یک تیم می دانستند و زمانیکه کارگران در کار خود مشکل پیدا می کردند مدیران سر آنها داد نمی زدند بلکه به آنها در رفع مشکل کمک می کردند. زمانیکه از کارگرانی که 30 سال در این شرکت کار کرده بودند خواستیم تا خاطرات خود را با ما در میان بگذارند در حالیکه اشک در چشمانشان حلقه می زد این خاطرات را مرور می کردند، برای آنها داشتن اتحادیه کارگری در ژاپن بسیار جالب بود؛ آنها از فرط خوشحالی همکاران ژاپنی خود را در آغوش می گرفتند و از اینکه روش جدید کار کردن را یاد گرفته بودند بسیار خوشحال بودند.
3 ماه بعد آنها به آمریکا برگشتند و واحد صنعتی تعطیل شده را باز گشایی کردند؛ همه چیز تغییر کرده بود آن همه نارضایتی و غیبت از کار از بین رفته بود و کارگران با لذت به محل کار خود می آمدند. این واحد صنعتی که بدترین بود تبدیل به بهترین شد و کیفیت خودروهای ساخته شده آن به رده بهترین رسید. بنابراین مشکل کارگران نبودند بلکه سیستم مشکل داشت.
یک سازمان فقط از گروهی از افراد تشکیل نشده است بلکه ساختارها نیز دخیل هستند. تصور کنید یک سری کارگر را وارد یک کارخانه تولید ماشین آلات کنید و از آنها بخواهید شروع به کار کنند مسلما به یک مصیبت تبدیل می شود ولی اگر یک ساختار دقیق ایجاد شود همه چیز سر جای خود قرار می گیرد.
ماشین قابل تعمیر است
زمانیکه سیستم کار نمیکند منطقی نیست که سر افراد فریاد بزنید درست مثل این است که ماشین تان خراب شود و شما سر دنده فریاد بزنید که چرا خراب شدی. بنابراین زمانیکه مشکلی ایجاد می شود شما نباید عصبانی شوید بلکه باید آن مشکل را برطرف کنید. وقتی هدفی در زندگی دارید نیاز به یک ساماندهی وجود دارد حتی اگر شما تنها عضو این سازمان باشید. تصور کنید می خواهید یک خانه درختی درست کنید شاید شما بتوانید خوب از چکش استفاده کنید و تمام قطعات را سر جای خود مونتاژ کنید ولی آرشیتکت خوبی نیستید. شما بارها و بارها این خانه را می سازید و لی مرتبا از درخت به پایین می افتد مسلما چاره این نیست که خود را به عنوان اینکه آرشیتکت خوبی نیستید اخراج کنید بلکه بهتر است کسی را از دوستان خود پیدا کنید که در این کار خبره باشد و از انجام این قبیل کارها لذت می برد. سرانجام این کار، ساخته شدن خانه درختی است که دوستش دارید و از آن لذت می برید. یا تصور کنید تصمیم گرفته اید به فرم ایده آل فیزیکی خود برسید آیا شروع به زدن خود می کنید و از خود عصبانی می شوید یا اینکه تصمیم می گیرید به باشگاه ورزشی بروید و ورزش کنید؟
خطای نسبتی
در سال 1967 ، ادوارد جونز و ویکتور هریس یک گروه از دانشجویان را جمع آوری کردند و از آنها خواستند امتحان یکی از دانشجویان را قضاوت و داوری کنند. سوال این امتحان نوشتن یک انشاء در مورد فیدل کاسترو بود ولی این گروه دانشجویان از این دانشجو دیدگاه های متفاوتی را در این مورد خواسته بودند مثلا در مورد دفاع از فیدل کاسترو ، انتقاد از فیدل کاسترو و بقیه این انتخاب را به عهده خود او گذاشته بودند. بعد از کسی خواسته شد این انشاءها را بخواند و نظر خود را راجع به آنها بدهد. نتیجه این آزمایش بسیار جالب بود وقتی از دانشجویان خواستیم تا امتحان این دانشجو را قضاوت کنند همگی شخصیت این دانشجو را قضاوت کردند نه انشای او را. به این صورت که گروهی او را موافق فیدل کاسترو و گروهی او را مخالف فیدل کاسترو دانستند در صورتیکه این صرفا یک انشاء بود و بس. این اشتباهی است که همه ما مرتکب می شویم. به عنوان مثال وقتی ماشینی را می بینیم که بد پارک شده است ، به خود می گوییم چه راننده بی دقتی بوده است و هیج کس به این فکر نمی کند که شاید راننده این ماشین بسیار عجله داشته است . یا تصور کنید در سالن کنسرت هستید و کسی مرتب به شما تنه می زند سریعا به این فکر می افتید که چه آدم بی نزاکتی است و لحظه ای به این فکر نمی کنید که او هم توسط کسان دیگری تنه می خورد. یا پلیسی را می بینید که به شورشیان در یک تظاهرات حمله می کند حتما می گویید چه انسان بیرحمی ولی به این فکر نمی کنید که این کشور چه سیستم آموزشی وحشتناکی برای ایجاد نظم وضع کرده است. این اشتباه در همه به شدت رایج است به طوری که در سال 1977، لی روس تصمیم گرفت نام این اشتباه را « خطای نسبتی » بگذارد یعنی ما رفتار دیگران را به شخصیت آنها نسبت میدهیم نه وضعیتی که این افراد در آن قرار دارند.
تغییر وضعیت
در واقع این طبیعت رفتاری ماست که اگر کسی عصبانی شود ما هم با عصبانیت با او برخورد کنیم. چراکه ما هم با فریاد زدن می خواهیم به او درس بدهیم که دفعه بعد بیشتر دقت کند و این اشتباه را تکرار نکند. فکر می کنید آیا دیگران دوست دارند اشتباه کنند ؟ آیا فکر می کنید دیگران از درست کار نکردن لذت می برند؟ دیدید که در جنرال موتورز کارگران چطور تغییر کردند زمانیکه به آنها فرصت خوب کار کردن داده شد. بنابراین با تغییر وضعیت به جای فریاد زدن میتوان به اصلاح امور پرداخت. هنگامیکه از کسی عصبانی هستید تمام کاری که باید انجام دهید این است که روش برخورد او را تغییر دهید چون شما نمی توانید چیزی که در سر طرف مقابل میگذرد را کنترل کنید. فریاد زدن سر دیگران فقط باعث می شود که آنها بیشتر عصبانی شوند . شما می توانید همه چیز به غیر از انسانها را تغییر دهید و همین کافیست.
